從旅游行業(yè)中學(xué)到的6條公關(guān)營(yíng)銷策略

我曾經(jīng)在旅游行業(yè)做過公關(guān)專員，效力于全球最大的6家航空和度假品牌，包括Delta，United和墨西哥航空度假（Aeromexico Vacations），并且累計(jì)了超過4,000小時(shí)的全球飛行時(shí)間，我留意到我們的公關(guān)行業(yè)與旅游、度假和酒店業(yè)擁有一些相似之處。

現(xiàn)在，以我在Maccabee公關(guān)公司的職業(yè)角度來(lái)看，公關(guān)專員和市場(chǎng)營(yíng)銷人員能夠從飛行常客、度假酒店和奢侈度假村的世界里學(xué)到以下幾點(diǎn)技巧。

1.千萬(wàn)不要試圖預(yù)測(cè)天氣、火山噴發(fā)或機(jī)械故障。你總會(huì)遇到各種因素導(dǎo)致旅行中的延遲。

諸如惡劣天氣、美國(guó)橄欖球超級(jí)杯和機(jī)械故障、或者像最近游艇行業(yè)遭遇的意外火災(zāi)等任何因素都會(huì)影響到你的旅行安排、計(jì)劃以及花費(fèi)。對(duì)于旅行者來(lái)說(shuō)，最佳的辦法就是永遠(yuǎn)準(zhǔn)備一個(gè)用于備選的B計(jì)劃，根據(jù)突發(fā)情況迅速做出決定。

同樣，對(duì)于媒體關(guān)系和企業(yè)公關(guān)專員也是如此。我們的工作圍繞著7天24小時(shí)的新聞周期。沒有人會(huì)知道接下來(lái)發(fā)生的事件是否會(huì)影響你的品牌、主要消費(fèi)群體和股東們的利益；假如你制定了應(yīng)急計(jì)劃，那么，一旦意外事件發(fā)生，你就能夠準(zhǔn)備充分，做出迅速的反應(yīng)。

準(zhǔn)備工作：對(duì)于潛在危機(jī)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，然后制定出一個(gè)能夠解決所有問題的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃。

公關(guān)技巧：未雨綢繆，根據(jù)各種“假設(shè)”狀況制定B計(jì)劃。

2.確保你所提供的價(jià)格包含稅費(fèi)、燃油費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。

西南航空最近被美國(guó)交通部罰款200,000美元，因?yàn)槠湓诖黉N中宣布的票價(jià)違反了相關(guān)廣告規(guī)定。這些規(guī)定于2011年開始實(shí)施，目的是讓旅游產(chǎn)品在廣告中的促銷價(jià)格更加清晰透明。消費(fèi)者最初看到的價(jià)格貌似很便宜，但最后卻發(fā)現(xiàn)，加上稅費(fèi)之后，價(jià)格竟變成了原來(lái)的兩倍（甚至三倍）。

在溝通中保持透明度至關(guān)重要。別讓與你接觸的記者或你的目標(biāo)讀者自己去挖掘事實(shí)。在溝通中，要做到坦白、誠(chéng)實(shí)、信息透明。這樣，你將能夠獲得長(zhǎng)期的回報(bào)。

公關(guān)技巧：在營(yíng)銷溝通時(shí)，努力保證信息的透明度；品牌的聲譽(yù)是最寶貴的。

3. Trip Advisor 和 Expedia總會(huì)讓旅游代理有生意可做

類似Trip Advisor 和Expedia等網(wǎng)站的目的是讓旅行變得更加簡(jiǎn)單，實(shí)際上這些網(wǎng)站也經(jīng)常能夠起到作用——但是消費(fèi)者依然有理由去找旅游代理。旅游專家們通過提供建議和解決復(fù)雜問題，能夠幫助你節(jié)省時(shí)間和金錢（例證為2010年冰島發(fā)生的埃亞菲亞德拉火山噴發(fā)）。簡(jiǎn)而言之，旅游代理能夠幫助你遠(yuǎn)離旅行中容易出現(xiàn)的問題。

正如游客可以向旅游代理尋求指南一樣，客戶會(huì)更加頻繁地向公關(guān)人員求助。公關(guān)人員能夠幫你獲得全新視角、公關(guān)公司能夠幫你為開拓新市場(chǎng)、推出新技術(shù)或新產(chǎn)品進(jìn)行導(dǎo)航，無(wú)論如何，向值得信賴的顧問尋求意見總是明智之舉。

公關(guān)技巧：別總想著自己獨(dú)立完成–你還可以向?qū)＜覍で髱椭?/p>

4.在墨西哥旅行并非如你想象中那樣

在旅游業(yè)積累了四年經(jīng)驗(yàn)之后，我總是要經(jīng)常重復(fù)回答一個(gè)問題：在墨西哥旅游是否安全。作為一個(gè)熱愛墨西哥的人來(lái)說(shuō)，我總會(huì)不假思索地回答“是的，很安全”。

全世界的新聞標(biāo)題都在強(qiáng)調(diào)著在墨西哥旅游的危險(xiǎn)性，即便如此，消費(fèi)者往往會(huì)將墨西哥旅游警告置于合適的背景之中。旅游警告不適用于大多數(shù)旅游熱門地點(diǎn)；大多數(shù)暴亂地區(qū)距離度假地點(diǎn)的距離都超過1,000公里。（這就好比說(shuō)，“我不會(huì)去維吉尼亞海灘，因?yàn)樵谶~阿密有暴力事件發(fā)生”）。如果你能夠采取簡(jiǎn)單的旅游安全預(yù)防措施，就能夠擁有一個(gè)安全、愉快的旅行。

企業(yè)很容易陷入持續(xù)更新的新聞周期和7×24小時(shí)社交媒體的漩渦。在推廣一個(gè)新聞稿構(gòu)思或在更新品牌的Facebook頁(yè)面之前，花點(diǎn)時(shí)間多去了解為什么某個(gè)事件會(huì)成為熱門話題。在采取行動(dòng)之前，確保深入挖掘事件本身。

公關(guān)技巧：挖掘事件的實(shí)質(zhì)。在發(fā)布聲明或表明立場(chǎng)之前，自己要先了解清楚情況。

5. 不單單提供“飛行?？陀?jì)劃”

基本每個(gè)航空公司、酒店和租車公司都設(shè)有獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，用于吸引游客回頭消費(fèi)，重復(fù)使用服務(wù)。在當(dāng)今世界中，最成功的品牌不會(huì)終止于一次性的客戶體驗(yàn)。所以，單單設(shè)有獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃并不足夠。

迪士尼等品牌變得強(qiáng)盛的一個(gè)原因是：它們會(huì)抓住與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，為客戶提供積極的品牌體驗(yàn)，建立清晰、一致的品牌概念。消費(fèi)者與品牌接觸的體驗(yàn)是最重要的一切。因此，企業(yè)要有意識(shí)地建立和維護(hù)客戶體驗(yàn)。

公關(guān)技巧：企業(yè)要盡力確?？蛻?、消費(fèi)者和目標(biāo)群體獲得他們所期待的體驗(yàn)。

6. 航空公司沒有毀掉你的假期。

對(duì)于旅行者來(lái)說(shuō)，他們花費(fèi)了諸多時(shí)間和金錢來(lái)確保旅行完美無(wú)缺，所以假期變得尤為珍貴。當(dāng)災(zāi)難來(lái)襲時(shí)（見上文的第一條），游客很容易對(duì)酒店或航空公司產(chǎn)生抱怨，就像前往邁阿密的一位游客一樣，她抱怨美國(guó)航空公司毀掉了她的蜜月。然而，正如有人在FlyerTalk網(wǎng)站上指出的一樣，她的帖子應(yīng)該重?cái)M一個(gè)更加準(zhǔn)確的標(biāo)題：天氣毀掉了我的蜜月。

建議：充分利用每個(gè)機(jī)會(huì)，改善不良處境，別讓任何人或任何事毀掉你的特別旅行、特殊活動(dòng)或者產(chǎn)品發(fā)布。作為公關(guān)和營(yíng)銷專家，我們不應(yīng)該讓通往品牌宣傳的成功道路上出現(xiàn)絆腳石或意外事故。如果情況變得糟糕，要盡你所能努力改善處境。

公關(guān)技巧：別讓糟糕的情況阻礙你的最佳表現(xiàn)。改變觀念就能讓收獲有所不同，也能讓你的客戶體驗(yàn)變得更加完善。

這些就是我在旅游和公關(guān)行業(yè)一路下來(lái)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，希望你能夠從中受益。

作者Alison Buckneberg在位于明尼阿波里斯市的Maccabee擔(dān)任客戶經(jīng)理一職，Maccabee是一家戰(zhàn)略公關(guān)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司。