如何有效使用社交媒體化解危機(jī)

編者按：我們一直在討論關(guān)于社交媒體各個(gè)方面的問(wèn)題，包括必要的使用技巧，新的游戲規(guī)則以及這種傳播方式在公關(guān)關(guān)系中所起到的作用。今天，我們要討論一個(gè)相對(duì)比較敏感的話題，那就是危機(jī)！在美通社最近舉辦的?ConnectChat?中，CME集團(tuán)公關(guān)部總監(jiān)，Allan?Schoenberg，就社交媒體在危機(jī)公關(guān)中所扮演的角色和所能起到的作用，以及企業(yè)能如何利用社交媒體在危機(jī)進(jìn)程中及時(shí)回復(fù)，提出了一些他自己的體會(huì)。?

著手一個(gè)危機(jī)管理計(jì)劃的第一步，是了解你的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和威脅——Allan Schoenberg稱(chēng)其為?“SWOT”(strengths, weaknesses, opportunities and threats).你不可能為每一場(chǎng)危機(jī)做好準(zhǔn)備，了解你的SWOT會(huì)是好的開(kāi)始。?

作為準(zhǔn)備，第二步是建立起一些必要的關(guān)系，比如在企業(yè)內(nèi)建立起一種可高效運(yùn)行的體系或者說(shuō)系統(tǒng)的關(guān)系——包括IT、法律、產(chǎn)品等各部門(mén)的協(xié)作和配合等；在企業(yè)外部，建立起較為穩(wěn)定和完善的記者關(guān)系網(wǎng)絡(luò)更是至關(guān)重要的。 “危機(jī)規(guī)劃需始終如一的進(jìn)行，而且是要在危機(jī)沒(méi)有開(kāi)始的時(shí)候進(jìn)行”?Schoenberg指出：“一場(chǎng)危機(jī)會(huì)揭示你否提前做了跑腿工作。這些都是長(zhǎng)期關(guān)系——不是只是危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，你才需要它們。”

對(duì)于上文提到的建立體系，現(xiàn)代企業(yè)更是需要建立社交媒體的傳播體系。社交媒體已成為監(jiān)測(cè)危機(jī)的重要平臺(tái)。Schoenberg指出：“以微博為例，其實(shí)時(shí)更新這一點(diǎn)，徹底顛覆了公關(guān)游戲規(guī)則，它能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)受眾的言論，評(píng)價(jià)，反饋等，企業(yè)能夠在微博里第一時(shí)間發(fā)覺(jué)公司將要，或是已經(jīng)招來(lái)了負(fù)面批評(píng)。企業(yè)如果已經(jīng)建立了暢通的社交媒體平臺(tái)，就能夠迅速收集反饋信息并有效的使用這些信息采取行動(dòng)?！?/p>

在確定危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，“找對(duì)的人發(fā)言是絕對(duì)重要和關(guān)系重大的”，這里說(shuō)的發(fā)言更多指的是在社交媒體上與受眾進(jìn)行溝通、互動(dòng)、回答相關(guān)問(wèn)題。社交媒體是信息傳遞，和受眾，消費(fèi)者，相關(guān)股東溝通實(shí)時(shí)狀況的有效平臺(tái)。”?Schoenberg指出：“因?yàn)樯缃幻襟w的高速傳播性，你的一句話會(huì)很快的就上萬(wàn)次的被轉(zhuǎn)載和傳播，所以發(fā)言人的選取，回答溝通的方式就尤為重要，我們都知道隨著故事的發(fā)展，可能需要做出調(diào)整和改變。但是不要被外界左右，要有條不紊的按計(jì)劃行事。并且，作為一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的立場(chǎng)，要始終站在這個(gè)立場(chǎng)上，保持冷靜，不要在社交媒體上有不誠(chéng)懇的或者過(guò)激的反應(yīng)和言論，代表理智的聲音，像我們常說(shuō)的，適時(shí)出擊、引領(lǐng)高潮。”