歷年315回顧：10個被曝光企業(yè)的公關(guān)聲明

美通君編者按：佳潔士“PS門”和東航飛行員事件最近成為媒體關(guān)注熱點，這兩家企業(yè)事后發(fā)表聲明，其內(nèi)容、措辭、語氣等均引來熱議。315將至，如果企業(yè)出現(xiàn)危機，公關(guān)聲明怎么寫？美通君整理了近幾年央視315晚會曝光企業(yè)的公關(guān)聲明。（點擊下載：《危機公關(guān)微手冊》）

1. 尼康D600“黑斑門”

2014年央視315晚會上曝光了尼康D600單反相機存在畫質(zhì)問題，拍攝的畫面有黑色斑點問題。

3月17日，尼康發(fā)表聲明如下：

2.?蘋果被爆售后問題

2013年央視315晚會曝光蘋果售后政策涉嫌歧視，中國用戶換修整機不包括后蓋，且三包期限縮水。

3月23日，在315晚會后的第8天，Apple在其中國官網(wǎng)上發(fā)布了關(guān)于售后服務(wù)致消費者的聲明。以下為聲明全文：

致親愛的消費者：

我們高度尊重中國的消費者。Apple 致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。針對最近關(guān)于 Apple 在中國保修政策的一些疑問，以及處理 iPhone 維修事宜，我們在此作如下說明：

首先，我們希望所有的中國消費者知道，你享有 Apple 最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。Apple 在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同；在一些維修方式上，會根據(jù)中國的法律法規(guī)調(diào)整具體做法，例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。

我們處理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的維修方式如下：

送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或話筒出現(xiàn)問題 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成設(shè)計導(dǎo)致更換單一部件非常困難。為了提供快捷有效的服務(wù)并確保問題在消費者第一次造訪時便得以解決，Apple Store 零售店和授權(quán)服務(wù)中心在處理絕大多數(shù)維修時，均用包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件為消費者提供更換服務(wù)，并保留原有后蓋。

這種做法較之簡單換下單一部件考慮更為周全。維修后的 iPhone 隨即享受 90 天的保修期或者延續(xù)其原有保修時長 – 以較長時間為準(zhǔn)。中國法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為 30 天。

鑒于 iPhone 5 的獨特設(shè)計，在絕大多數(shù)情況下，我們都會根據(jù) Apple 的政策提供整機更換服務(wù)。

Apple 深知消費者期待甚高，我們也為自己設(shè)定了更高的標(biāo)準(zhǔn)。大部分同行業(yè)品牌只對存在問題的部件進行維修，并根據(jù)中國法律僅提供 30 天的保修；如果手機出現(xiàn)其他問題，消費者需返回維修點并重復(fù)這一維修過程。Apple 的做法更加符合我們追求卓越顧客服務(wù)的理念。

我們的團隊一直在努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。你可以登陸 Apple 官方網(wǎng)站了解更多 Apple 保修條款，詳情請參閱 http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。

在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我們?yōu)槊恳晃挥幸蓡柣蛴芯S修需求的消費者提供面對面的支持。我們也與全國 270 個城市超過 500 個的 Apple 授權(quán)服務(wù)點密切合作，確保消費者獲得同樣水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無論產(chǎn)品購于何地亦或是消費者身處何方。

我們希望借此闡明 Apple 的政策，幫助大家更好地理解我們?yōu)橄M者服務(wù)的方式。我們致力于為中國的消費者提供最好的體驗，并由衷感謝你的支持。

3.?周大生千足金首飾不足量

2013年央視315晚會曝光周大生等公司黃金首飾摻假，從中牟取暴利。

周大生3月16日晚發(fā)表聲明如下：

4.?網(wǎng)易窺視用戶隱私

2013年央視315晚會曝光網(wǎng)易等公司追蹤用戶cookie、分析郵件內(nèi)容，收集用戶隱私的問題。

3月16日晚，網(wǎng)易聲明如下：

5.?大眾汽車DSG問題

2013年央視315晚會曝光了大眾汽車DSG技術(shù)的問題。由于在中國堵車路況比較嚴(yán)重，導(dǎo)致DSG變速器頻繁換擋，從而出現(xiàn)了汽車突然失去動力或是突然加速的情況，這一問題在中國持續(xù)發(fā)酵已有兩年多。

大眾第一時間在騰訊微博聲明如下：

6. 高德地圖違規(guī)收集用戶信息

2013年央視315晚會報道，在使用高德地圖的位置分析功能時候高德地圖會把用戶的賬號密碼信息直接上傳至服務(wù)器，原則是這是由第三方網(wǎng)站直接驗證的，不需要高德來進行管理。

以下為高德公司聲明全文：

關(guān)于央視“3.15”晚會對高德地圖產(chǎn)品報道的聲明

高德公司感謝央視“3.15”晚會對高德地圖產(chǎn)品的關(guān)注和監(jiān)督。對于晚會提出的問題，我們正式做出如下說明：

1. 央視“3.15”晚會所報道的高德地圖Android版是2011年的版本。該版本使用了當(dāng)時業(yè)內(nèi)各社交媒體平臺通用的Xauth 協(xié)議接口。用戶按照協(xié)議要求輸入用戶名和密碼，登陸社交網(wǎng)站完成分享。在此過程中，高德地圖使用此協(xié)議進行數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)和傳輸，并不存儲用戶信息。

2. 自2012年5月， 隨著各社交媒體平臺采用Oauth 2.0這一更先進、安全的登錄方式，高德地圖率先切換為新的第三方登錄、認(rèn)證方式，使用戶信息得到了更嚴(yán)格的保護。請用戶放心使用。

3. 高德作為國內(nèi)領(lǐng)先的地圖導(dǎo)航企業(yè)，一直高度重視用戶信息的安全，并投入資源進行相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)。

4. 目前已有超過一億用戶在使用高德地圖，來自海量用戶的信任讓我們深感肩負(fù)責(zé)任的重大。高德會持續(xù)努力為廣大用戶提供更安全、更可靠、體驗更優(yōu)異的地圖導(dǎo)航產(chǎn)品與服務(wù)！感謝各位的支持。

謝謝！

高德軟件有限公司
2013年3月16日

7.?麥當(dāng)勞“過期食品門”

2012年央視315晚會上，麥當(dāng)勞三里屯店銷售已過保質(zhì)期食品、隨意更改食品保質(zhì)期等行為被曝光。

麥當(dāng)勞3月15日晚聲明如下：

8.?家樂福“返包”銷售過期食品

2012年央視315晚會曝光鄭州國貿(mào)360家樂福店將食品掉包，價格翻倍，并更改過期食品信息。

家樂福3月15日晚聲明如下：

9.?中國電信成垃圾短信推手

2012年央視315晚會中，中國電信多家市級分公司被曝光主動幫助第三方公司發(fā)送垃圾短信，并提供防阻攔方式。

中國電信3月15日晚聲明如下：

10.?招行工行內(nèi)部員工泄露出售客戶信息

2012年央視315晚會曝光招商銀行、工商銀行等銀行網(wǎng)上銀行失竊案，銀行內(nèi)部員工被曝泄露出售客戶信息。

招商銀行3月16號凌晨聲明如下：

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